Le SAV d’Ikea au point mort

Mardi 10 juin, une partie des salariés du centre de relation clients d’Ikea basé à Lisses ont fait grève pour tenter de faire entendre leurs revendications et d’en finir avec ces conditions qu’ils jugent « invivables ».

Ce mardi après-midi, une trentaine de personnes s’était massée devant un des bâtiments de l’enseigne suédoise spécialisée dans l’aménagement et l’ameublement basée à Lisses. Une fois n’est pas coutume, ce ne sont pas des clients qui étaient dans l’attente d’entrer dans le magasin généralement très prisé. Au contraire, il s’agissait d’une partie des salariés d’Ikea eux-mêmes qui faisaient grève pour tenter de faire entendre leurs revendications.

La trentaine d’employés grévistes était regroupée non pas devant l’entrée du magasin aux couleurs jaune et bleu, mais à quelques dizaines de mètres de là, devant le centre de relation clients (CRC) de Lisses. Inauguré en septembre 2012, ce bâtiment inscrit dans une logique de développement durable initiée par la marque suédoise abrite plus de 200 salariés en son sein. Ces derniers sont chargés de s’occuper notamment du service après-vente (SAV) et de l’e-commerce, par le biais du standard téléphonique.

Un service surchargé ?

C’est donc devant ce bâtiment qu’une partie des employés d’Ikea de Lisses ont tenu leur piquet de grève. Un conflit social qui était « prévisible » selon ce délégué syndical CGT. « Cela fait déjà quelques mois que la tension monte », note-t-il. Ainsi, depuis ce mardi 10 juin, les négociations sont un peu plus musclées entre les salariés et la direction de l’établissement principalement autour de l’organisation actuelle opérée au sein du CRC.

En effet, le mécontentement qui pousse ces employés à se déclarer grévistes vient d’une dose de travail « de plus en plus importante », explique Vincent Allain, responsable syndical CGT du centre des relations clients. « Nous sommes déjà plus que de simples standardistes étant donné que nous nous chargeons des produits avant, pendant et après la vente. Avec la fermeture du site de Plaisir dans les Yvelines, le CRC de Lisses reçoit la totalité des appels de France métropolitaine. Le problème, c’est que nos effectifs ne sont pas assez nombreux pour répondre à cette forte demande », poursuit Vincent Allain.

Ainsi, plus de 5 000 dossiers clients sont aujourd’hui sans réponse, faute de pouvoir opérer un suivi de qualité. « Il y a un nombre interminable d’appels, mais nous n’avons pas les moyens physiques pour pouvoir tous les prendre, insiste cette jeune salariée. Pour rattraper le tout, cela entraîne régulièrement des dépassements d’horaires ». Le retard est tel qu’il faudrait selon les estimations des syndicats quatre jours entiers pour pouvoir épurer les dossiers clients en attente et retrouver une situation saine.

Les employés veulent ainsi en finir avec ces conditions qu’ils jugent « invivables ». « Nous recevons de plus en plus d’appels de clients excédés par cette situation et qui n’hésitent pas à être insultants à notre égard, souligne cet employé. En plus des pressions de l’employeur et des prestataires que nous gérons aussi, les réflexions de certains clients désabusés nous procurent beaucoup de stress ». C’est pourquoi, l’une des revendications intersyndicales portait sur le recrutement et la formation d’une « centaine de personnes », informe ce délégué syndical FO.

Une poursuite des négociations

Après plus d’une heure et demie de négociations, la situation est pourtant toujours au point mort au sujet de l’augmentation des effectifs. Même sort pour les autres revendications, comme la revalorisation des salaires demandée par les employés d’Ikea suite « à la disparition de l’intéressement qui est remplacé par une nouvelle prime dérisoire » indique Vincent Allain. « Nous faisons le travail de trois personnes et rien ne bouge de ce côté », affirme cette femme qui fait plus de 140 km par jour pour venir travailler.

Pourtant, la direction est prête à poursuivre les négociations sur ce point. Les deux partis se seraient d’ailleurs entendus sur la revalorisation des fiches métiers du début d’année. Pour sa part, la direction va même plus loin en déclarant que « la volonté d’Ikea France a toujours été de pouvoir accroître les rémunérations de ses collaborateurs afin de leur assurer un pouvoir d’achat important », garantit le siège social de l’entreprise. À ce titre, la direction aurait proposé dans le cadre des négociations annuelles collectives (NAO), une « hausse de 1,1% des salaires ainsi qu’une prime d’ancienneté » à ses employés, rappelant qu’avec le contexte économique actuel « il est difficile de déboucher sur quelque chose de plus important ».

Des négociations en vue des NAO auront lieu vers le 19 juin prochain. Au sujet des augmentations des effectifs, les employés assurent quant à eux qu’ils ne lâcheront rien et qu’ils seront prêts à « continuer des actions-chocs » différentes de celle organisée ce mardi 10 juin. De quoi ralentir une fois de plus les opérations de bon déroulement du SAV.

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